TOUS, la marca espanyola de joieria i accessoris referent en el segment del luxe assequible, porta setmanes preparant-se per a reprendre l'activitat tan aviat les indicacions governamentals i sanitàries de cada país ho permetin. Amb aquest objectiu, la companyia va crear una Comissió de Seguretat i Salut Laboral específic per a avaluar tots els protocols actuals, tant en oficines com en tallers i punts de venda, i proposar nous processos per a garantir la salut dels seus empleats, clients i comunitats.

Dins del pla elaborat per aquesta comissió es troba el Customer Care Ritual COVID-19, un protocol que conjumina la qualitat del servei al client amb les mesures de seguretat i salut laboral específic per als seus equips en el punt de venda, i que previsiblement es començarà a aplicar a Espanya a partir de l'11 de maig, quan les primeres botigues puguin “pujar les seves persianes” i reprendre l'activitat. Avui dia, TOUS ja ha obert 53 botigues en 6 països, i preveu obrir 116 més en 7 mercats, entre ells Espanya,  la setmana vinent. La companyia té previst arribar al 50% del seu parc de botigues al juny, si es manté l'evolució actual de la pandèmia a nivell global.  

A més de mesures bàsiques de neteja i desinfecció, la disposició de guants, màscares i gel desinfectant per als clients, així com equips de protecció individual per als equips de vendes, i l'adaptació dels espais per a assegurar l'aforament i la distància de seguretat permeses, TOUS ha desenvolupat en els seus propis tallers altres elements de seguretat per a anar un pas més enllà en la creació d'un espai segur per als clients  Així, la companyia ha adaptat el seu sistema productiu per a crear uns emprovadors de pendents impresos en 3D que permetran al client provar-se les peces sense manipular-les directament.

En el taller de TOUS també s'estan elaborant mampares de protecció de metacrilat, similars a les que ja es troben en farmàcies o supermercats, que es col·locaran en els taulells de totes les seves botigues. Així mateix, la companyia està estudiant nous elements de seguretat per a aplicar-los en el futur en cas necessari.

La higiene de les joies en tot el procés

La companyia joiera ha treballat durant cent anys seguint els més alts estàndards de qualitat i el continuarà fent, assegurant als clients que totes les peces són segures. Per a això, abans de sortir del taller totes les peces seran desinfectades amb una solució hidroalcohólica o de peròxid d'hidrogen que assegura l'eliminació de qualsevol bacteri.  

Una vegada a la botiga, les peces seran desinfectades també abans i després de cada manipulació d'un client o personal de TOUS, amb productes específics per a això i, en algunes botigues, amb màquines ultrasons, un dispositiu que permet una neteja extrema per a desinfectar peces joieres i continuar oferint el servei de postvenda en les condicions sanitàries adequades. Igualment, en totes les botigues existeix una solució per a tenir una desinfecció en sec.

Seguretat per als treballadors

Tots els treballadors TOUS, ja estiguin en punt de venda, com en oficines centrals i tallers, hauran de seguir un protocol de seguretat específic, com prendre's diàriament la temperatura, utilitzar equips de protecció individual com a guants i màscares, mantenir la distància de seguretat i els aforaments permesos, i utilitzar els espais comuns que han estat adaptats i adequats al nou reglament. TOUS també posarà la realització de test de COVID-19 a la disposició del seu personal.

Omnicanalidad avançada al servei del client

Estar prop del client en tot moment és la prioritat de TOUS, per això la companyia ha anat ajustant els seus sistemes a la nova realitat de cada moment per a poder continuar oferint un servei pròxim i excel·lent, seguint a més les mesures sanitàries recomanades en cada cas. 

Així, d'una banda, la companyia va adaptar els processos interns per a assegurar un protocol de seguretat i higiene màxima en el seu canal e-commerce, que el mes d'abril ha experimentat un notable creixement de més del triple de les vendes respecte a l'any passat. Això ha suposat que, malgrat tenir les botigues físiques tancades, les vendes totals de TOUS en els principals mercats s'hagin mantingut en un 20%. 

Però a més, en aquest temps TOUS ha apostat per la omnicanalidad avançada que ha permès desenvolupar diverses iniciatives per a incentivar la venda en retail. Això significa la posada en marxa de la venda a distància assistida a través del telèfon i aplicacions de missatgeria, amb la possibilitat de comprar a través d'aquests canals i amb lliurament a domicili, o concertar cita prèvia per a acudir a les botigues ja obertes. La companyia ha ajustat els seus sistemes operacionals per a aplicar aquest procés de omnicanalidad avançada en benefici del client, donant un millor assessorament i servei, i oferint totes les opcions possibles per a una compra segura i satisfactòria. 

Com afirma Carlos Soler-Duffo, Conseller Delegat de TOUS, “ens hem adaptat completament a aquesta nova normalitat que ve donada per la situació actual, moguts sobretot per la il·lusió de seguir al costat dels nostres clients i oferir-los el millor de la nostra companyia, i més en aquest any en què celebrem el nostre centenari. Tant les col·leccions com les campanyes s'han ajustat al sentiment especial d'aquests moments. A més de garantir una experiència de compra segura, també és molt important l'acompanyament en la venda perquè sigui satisfactòria. El creixement del nostre canal online és una mostra de la confiança dels nostres clients, que continuen volent estar en contacte amb nosaltres. Els nostres equips de vendes estan molt il·lusionats per reprendre el contacte presencial amb els seus clients i oferir el millor servei, i en aquesta nova normalitat, continuarem treballant en paral·lel per a consolidar la omnicanalidad de la companyia” conclou Soler-Duffo.