Dentro del plan elaborado por esta comisión se encuentra el Customer Care Ritual COVID-19, un protocolo que aúna la calidad del servicio al cliente con las medidas de seguridad y salud laboral específico para sus equipos en el punto de venta, y que previsiblemente se empezará a aplicar en España a partir del 11 de mayo, cuando las primeras tiendas puedan “subir sus persianas” y reanudar la actividad. A día de hoy, TOUS ya ha abierto 53 tiendas en 6 países, y prevé abrir 116 más en 7 mercados, entre ellos España,  la próxima semana. La compañía tiene previsto llegar al 50% de su parque de tiendas en junio, si se mantiene la evolución actual de la pandemia a nivel global.  

Además de medidas básicas de limpieza y desinfección, la disposición de guantes, mascarillas y gel desinfectante para los clientes, así como equipos de protección individual para los equipos de ventas, y la adaptación de los espacios para asegurar el aforo y la distancia de seguridad permitidas, TOUS ha desarrollado en sus propios talleres otros elementos de seguridad para ir un paso más allá en la creación de un espacio seguro para los clientes  Así, la compañía ha adaptado su sistema productivo para crear unos probadores de pendientes impresos en 3D que permitirán al cliente probarse las piezas sin manipularlas directamente.

En el taller de TOUS también se están elaborando mamparas de protección de metacrilato, similares a las que ya se encuentran en farmacias o supermercados, que se colocarán en los mostradores de todas sus tiendas. Asimismo, la compañía está estudiando nuevos elementos de seguridad para aplicarlos en el futuro en caso necesario.

La compañía joyera ha trabajado durante cien años siguiendo los más altos estándares de calidad y lo seguirá haciendo, asegurando a los clientes que todas las piezas son seguras. Para ello, antes de salir del taller todas las piezas serán desinfectadas con una solución hidroalcohólica o de peróxido de hidrógeno que asegura la eliminación de cualquier bacteria.  

Una vez en la tienda, las piezas serán desinfectadas también antes y después de cada manipulación de un cliente o personal de TOUS, con productos específicos para ello y, en algunas tiendas, con máquinas ultrasonidos, un dispositivo que permite una limpieza extrema para desinfectar piezas joyeras y seguir ofreciendo el servicio de postventa en las condiciones sanitarias adecuadas. Igualmente, en todas las tiendas existe una solución para tener una desinfección en seco.

Todos los empleados TOUS, ya estén en punto de venta, como en oficinas centrales y talleres, tendrán que seguir un protocolo de seguridad específico, como tomarse diariamente la temperatura, utilizar equipos de protección individual como guantes y mascarillas, mantener la distancia de seguridad y los aforos permitidos, y utilizar los espacios comunes que han sido adaptados y adecuados al nuevo reglamento. TOUS también pondrá la realización de test de COVID-19 a disposición de su personal.

Estar cerca del cliente en todo momento es la prioridad de TOUS, por eso la compañía ha ido ajustando sus sistemas a la nueva realidad de cada momento para poder seguir ofreciendo un servicio cercano y excelente, siguiendo además las medidas sanitarias recomendadas en cada caso. 

Así, por un lado, la compañía adaptó los procesos internos para asegurar un protocolo de seguridad e higiene máxima en su canal e-commerce, que en el mes de abril ha experimentado un notable crecimiento de más del triple de las ventas respecto al año pasado. Esto ha supuesto que, a pesar de tener las tiendas físicas cerradas, las ventas totales de TOUS en los principales mercados se hayan mantenido en un 20%. 

Pero además, en este tiempo TOUS ha apostado por la omnicanalidad avanzada que ha permitido desarrollar varias iniciativas para incentivar la venta en retail. Esto significa la puesta en marcha de la venta a distancia asistida a través del teléfono y aplicaciones de mensajería, con la posibilidad de comprar a través de estos canales y con entrega a domicilio, o concertar cita previa para acudir a las tiendas ya abiertas. La compañía ha ajustado sus sistemas operacionales para aplicar este proceso de omnicanalidad avanzada en beneficio del cliente, dando un mejor asesoramiento y servicio, y ofreciendo todas las opciones posibles para una compra segura y satisfactoria. 

Como afirma Carlos Soler-Duffo, Consejero Delegado de TOUS, “nos hemos adaptado completamente a esta nueva normalidad que viene dada por la situación actual, movidos sobre todo por la ilusión de seguir al lado de nuestros clientes y ofrecerles lo mejor de nuestra compañía, y más en este año en el que celebramos nuestro centenario. Tanto las colecciones como las campañas se han ajustado al sentimiento especial de estos momentos. Además de garantizar una experiencia de compra segura, también es muy importante el acompañamiento en la venta para que sea satisfactoria. El crecimiento de nuestro canal online es una muestra de la confianza de nuestros clientes, que siguen queriendo estar en contacto con nosotros. Nuestros equipos de ventas están muy ilusionados por retomar el contacto presencial con sus clientes y ofrecer el mejor servicio, y en esta nueva normalidad, seguiremos trabajando en paralelo para consolidar la omnicanalidad de la compañía” concluye Soler-Duffo.